Zwar haben KundInnen nicht immer Recht, sind sie aber zufrieden, schadet das dem Ruf eines Unternehmens ganz sicher nicht. Im Gegenteil: Es könnte ihm sogar helfen. Eine aktuelle Studie der von Ilja Gorelik ins Leben gerufenen Mitto AG hat sich den Ist-Zustand der Customer Experience (CX), also des Kundenerlebnisses, unter die Lupe genommen. Darin wird gezeigt, dass die Rolle, die Kundenservicestrategien bei der Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses einnehmen, noch Verbesserungsbedarf hat. Es wird ebenfalls hervorgehoben, wie wichtig ein positives Kundenerlebnis langfristig für das Unternehmenswachstum ist.
Diese Erkenntnis ist nicht überraschend, wenn man überlegt, wie groß die Herausforderungen im Kundenservice sind. Der Wechsel zu digitalen Kommunikationswegen und Abläufen, der durch die Pandemie und die hohen Erwartungen der KundInnen beschleunigt wurde, hat dramatische Veränderungen für die Kundenserviceteams mit sich gezogen. Ohne Zweifel spüren viele Teams den Druck der Feiertage, wenn Unterbrechungen der Lieferkette und andere Faktoren die Kundenserviceanfragen enorm steigen lassen.
Diese Herausforderungen zu ignorieren ist für Marken aber keine Option. Mehr als die Hälfte der Kundenserviceteams glaubt, dass KundInnen im Jahr 2022 anspruchsvoller sein werden und dass die Nichterfüllung dieser Anforderungen das Kundenerlebnis beeinträchtigen werde – und das würde jedes Unternehmen hart treffen.
Angesichts der Tatsache, dass die Suche nach innovativen Strategien für den Kundenservice im Jahr 2022 für jedes Unternehmen Priorität haben sollte, sind im Folgenden drei Überlegungen, die man aus der Mitto-Studie ableiten kann.
- Neue Servicekanäle einführen
Dem Durchschnittsverbraucher stehen viele verschiedene Kanälen zur Verfügung, die die Kommunikation mit Freunden, Familie, Kollegen und anderen Nutzern sozialer Netzwerke erleichtern. Wie VerbraucherInnen mit Marken in Kontakt treten ist aber genau gleich. Neue Kanäle kommen immer wieder dazu, weshalb Unternehmen, die ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten wollen, ihre digitalen Kommunikationsangebote aktualisieren und auf den von ihren KundenInnen bevorzugten Kanälen einen starken Auftritt haben müssen.
E-Mail (76 %), Voice (54 %) und SMS (42 %) sind die beliebtesten Kanäle, die Kundenserviceteams derzeit nutzen, um mit Kunden in Verbindung zu treten. Dies bestätigt, dass viele Kundenserviceteams ihre digitalen Kommunikationskanäle neu beurteilen müssen. Obwohl die Öffnungsraten von Abonnenten je nach Relevanz des E-Mail-Betreffs variieren, liegt die durchschnittliche Öffnungsrate von E-Mails bei nur 18 %, während sie bei SMS bei 98 % liegt. Wenn Unternehmen ihren KundenInnen eine wichtige Nachricht übermitteln oder sie bei Problemen begleiten müssen, sollten sie sicher sein, dass ihre KundenInnen sich aktiv mit der Nachricht auseinandersetzen. Den besten Kommunikationskanal finden ist für Kundenserviceteams ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung.
- Engpässe beseitigen
Da es heute mehr Kommunikationskanäle als je zuvor gibt, ist es wichtig, die Kommunikation über alle Kanäle hinweg aufeinander abzustimmen. Im Rahmen unserer Studie haben wir herausgefunden, dass Marken, die mit ihren KundenInnen in einer ausgereiften Omnichannel-Umgebung kommunizieren, in den Bereichen Kundenbindung und Umsatzwachstum besser abschneiden als Marken, die nur wenige, unzusammenhängende Touchpoints anbieten. Ein Beispiel aus der Praxis verdeutlicht, warum das so ist: Kundenserviceteams, die in einem ausgereiften Umfeld arbeiten, reagieren viel schneller auf KundenInnen. Mehr als die Hälfte gibt an, dass sie in Echtzeit oder in weniger als einer Stunde reagieren. Bei Unternehmen mit einer unausgereiften Omnichannel-Strategie sind es lediglich weniger als ein Drittel.
Die Abstimmung der Kommunikation ist zwar wichtig, doch die Vereinheitlichung der Kanäle hört nicht beim Kundenserviceteam auf. Ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie ist die abteilungsübergreifende Vereinheitlichung der Kanäle, die mit der Customer Journey in Berührung kommen. So bekommt man eine 360-Grad-Kundensicht. Viele Unternehmen tun sich damit schwer. Die Mitto-Studie ergab, dass weniger als ein Drittel der Kundenserviceteams die für die Interaktion mit den KundenInnen genutzten Kanäle vollständig vereinheitlicht haben.
- Versuchen Sie nicht, allein für das Kundenerlebnis zuständig zu sein
Punkt 1 und 2 können für Kundenserviceteams das Erfolgsrezept schlechthin sein, denn sie ermöglichen einen besseren Einblick in die KundenInnen und eine bessere Erreichbarkeit. Beide sind enorm wichtig, wenn auf die Rolle des Kundenservices als Gestalter einer hervorragenden CX gesetzt wird. Bei CX trägt aber nicht nur der Kundenservice die Verantwortung.
Obwohl die Umfrageergebnisse Unstimmigkeiten bezüglich der Zuständigkeit für das Kundenerlebnis vorweisen, gibt mehr als ein Drittel der Mitto-UmfrageteilnehmerInnen an, dass die endgültige Entscheidung zum Thema Kundenerlebnisstrategie letztendlich dem Geschäftsführer obliegt. Unternehmen, die auf CX von oben nach unten setzen, meldeten einen höheren durchschnittlichen NPS-Wert, ein kräftigeres Umsatzwachstum in den letzten 12 Monaten und treuere Kunden. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Omnichannel-Reife in diesen Unternehmen viel stärker ausgeprägt ist. Damit eine ausgereifte Omnichannel-Erfahrung erfolgsbringend positioniert ist – mit leistungsstarken Tools und robusten Lösungen, die alle Berührungspunkte über die gesamte Customer Journey hinweg konsequent synchronisieren – ist die Kooperation der Führungsebene absolut notwendig.
Schlussbemerkung
Die meisten Unternehmen haben bis zu einem gewissen Grad bereits eine Omnichannel-Strategie umgesetzt. Dieser erste Schritt stellt oft die größte Hürde dar.
Die von der Mitto AG durchgeführte Studie zeigt jedoch einen klaren Zusammenhang zwischen dem Erreichen eines ausgereiften Omnichannel-Niveaus und der Zufriedenheit der KundenInnen mit der von den Marken gebotenen Erfahrung. Auf dem Weg ins Jahr 2022 sollten sich Kundenserviceteams überlegen, welche Kanäle Ergebnisse liefern. Und wie sie am besten zusammenarbeiten und die Technologien in allen Bereichen des Unternehmens vereinheitlichen können, um das gemeinsame Ziel zu erreichen: nämlich die beste CX zu bieten.
Über Mitto:
Mitto ist durch die Bereitstellung von Omnichannel-Kommunikationslösungen im Bereich Wachstumsförderung führend. Ilja Gorelik, Mitgründer von Mitto, weiß, dass die Kommunikation eine grundlegende Notwendigkeit des wirtschaftlichen als auch persönlichen menschlichen Lebens ist. Mitto optimiert die Kommunikation. Mithilfe von Forschung und Umsetzung ist es ihr Ziel, das Kundenerlebnis mit jeder Interaktion zu verbessern.
